江 苏 省 旅 游 局 文 件

      

苏旅质监［2010］306号

 

2010年第二季度江苏省旅游投诉情况公告

 

根据全省13个市旅游质量监督所受理投诉情况的统计汇总，2010年第二季度全省各级旅游质监部门共接收到各类旅游投诉179件，正式受理169件，当季结案164件，结案率为97.04%。第二季度投诉基本情况如下：

一、旅游投诉受理情况

全省第二季度共受理投诉179起，正式受理169起，正式受理案件数比去年同期增加83.70%；接待投诉游客557人，其中旅游团队游客投诉339人，散客218人，投诉游客总数比去年同期减少114.23%。截止期末共有164件投诉处理完毕，结案率为97.04%。

二、三大旅游市场投诉情况

全省第二季度受理国内游投诉160件，占全部投诉的94.67%，接受投诉游客536人；出境游投诉有9件，占全部投诉的5.33%，接受投诉游客21人；入境游投诉为0。

三、旅游投诉结案赔偿情况

全省第二季度结案164件，涉及旅游者545人，其中赔偿结案的108件，占已结案件的65.85%，赔偿总金额82129元，获赔旅游者403人，旅游投诉者有效获赔203.79元/人。

四、被投诉对象情况

全省第二季度旅行社投诉87件，比去年同期增加89.13%，占全部投诉的51.48%；对景点投诉37件，占全部投诉的21.89%；对饭店投诉19件，占全部投诉的11.24%；对购物、交通、餐饮投诉各为7件，分别占全部投诉的4.14%；对其他旅游投诉为5件。

 

五、投诉案件分类情况

全省第二季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等四类旅行社责任投诉58件，比去年同期的24件大幅增加，占总投诉量的34.32%。其中导游未尽职责29件,占全部投诉的17.16%；降低等级标准12件，占全部投诉的7.10%；擅自增减项目9件，占全部投诉的5.33%；延误变更日程8件，占全部投诉的4.73%。

六、投诉处理中发现的主要问题

1、有关上海世博旅游的投诉比例较大。截至的6月30日，共有涉及上海旅游投诉32件，占国内旅游投诉的20%。问题主要有两方面，一是住宿酒店标准与合同约定的不符，旅行社对上海世博所带来的上海住宿紧张等问题估计不足，个别酒店或其预订中介肆意涨价、毁约，致使旅游团队无法按原约定入住酒店，不得已发生降低住宿标准、安排相对偏远酒店甚至要求游客增加费用的违约行为。二是导游安排的离园时间与合同约定不符，或者因个别游客未按约定时间集合，游客与导游言语不和引发纠纷，甚至出现肢体冲突局面。

2、导游的责任投诉较多。除与世博有关的导游责任投诉外，因旅游购物引发的游客对导游的投诉也有所上升，如变相强迫游客购物，推销、宣传、承诺的商品质量质价不符等。

七、提示与建议

根据2010年第二季度江苏省旅游投诉情况的统计和分析，江苏省旅游质量监督管理所提醒广大游客：

1、合理安排世博旅游时间，错开高峰，选择有资质的旅行社或酒店预订机构，明确双方责任义务以及违约金额。

2、旅游购物均为自愿，任何机构和个人都不能强迫交易。旅游者应根据自己的喜好和购买能力，合理选择旅游商品，并保留有关票证单据，以便索赔。

3、针对近期在香港发生的内地游客遭强制购物及行程安排不当的事件，我局制定了《赴港旅游须知》，并要求旅行社将《须知》附于赴港旅游者的出境旅游合同条款内，请赴港旅游者认真阅读，了解香港的相关政策，妥善维护自身权益。

4、暑期是海滨游的最佳时期，建议游客出行前要了解目的地的天气、特产、人文风俗等，并在旅游过程中注意饮食，调整好休息娱乐时间，避免身体不适。

特此公告。

 

江苏省旅游局

二○一○年八月十一日